Jak GoEnergy zrychlila komunikaci se zákazníky a zvýšila konverze pomocí SMS brány GoSMS

O společnosti GoEnergy

GoEnergy je středně velká energetická společnost s více než 120 000 zákazníky v České republice a na Slovensku. Poskytuje dodávky elektřiny a plynu domácnostem i malým firmám. Firma si zakládá na férových podmínkách, rychlé zákaznické podpoře a transparentní komunikaci.

Před nasazením SMS brány GoSMS se komunikace se zákazníky odehrávala především prostřednictvím e-mailu a telefonních hovorů. To však přinášelo několik problémů:

e-maily často končily ve spamu nebo zůstávaly neotevřené,
telefonní hovory byly nákladné a personálně náročné,
zákazníci potvrzovali smlouvy a dodávky se zpožděním.

Výzva

Cílem projektu bylo:

zvýšit doručitelnost notifikací nad 95 %,
snížit dobu potvrzení přijetí smlouvy pod 24 hodin,
zvýšit účast zákazníků na marketingových akcích o 15 %,
snížit náklady na komunikaci oproti telefonátům a e-mailům.

Sekundárním cílem bylo zlepšit zákaznickou zkušenost (NPS), snížit počet nevyřízených dotazů a automatizovat běžné procesy.

Řešení s GoSMS

GoEnergy se rozhodla nasadit SMS bránu GoSMS, kterou propojila se svým CRM a fakturačním systémem pomocí API.

Typy zpráv:

Potvrzení podpisu smlouvy

“Děkujeme, [Jméno]! Vaše smlouva č. [Číslo_smlouvy] byla úspěšně podepsána dne [Datum]. Těšíme se na spolupráci.“

Okamžité potvrzení přijetí platby

“Potvrzujeme přijetí Vaší platby [Částka] Kč dne [Datum]. Děkujeme.”

Marketingové nabídky na nové tarify

“Ušetřete až 18 % s novým tarifem GoEnergy Smart. Aktivujte online během 2 minut 👉 [Odkaz]”

Notifikace o vystavení faktury

“Byla vystavena Vaše faktura č. [Číslo_faktury] ve výši [Částka] Kč. Prohlédněte si ji zde 👉 [Odkaz]”

Automatizace

SMS jsou spouštěny událostmi v CRM – např. při aktivaci smlouvy, plánované dodávce nebo vystavení faktury.

Personalizace

Zprávy obsahují jméno zákazníka, číslo smlouvy nebo přesný čas dodávky. Marketingové SMS byly testovány pomocí A/B testů pro optimalizaci textu a CTA.

Legislativní soulad

GoEnergy zavedla jasný proces souhlasu se zasíláním SMS (opt-in) a snadnou možnost odhlášení (opt-out link).

Implementace

1. Analýza (0–2 týdny) – mapování procesů, výběr use-case.

2. Pilotní fáze (2–6 týdnů) – testování s 5 000 zákazníky.

3. Integrace a rollout (6–12 týdnů) – napojení na CRM, plné nasazení.

4. Škálování (po 3 měsících) – rozšíření na marketingové kampaně a notifikace faktur.

Výsledky

Doručitelnost SMS: 98,6 % (oproti 81 % u e-mailu).
Rychlost doručení: průměrně 7 sekund.
Čas na potvrzení smlouvy: pokles z 48 hodin na 12 hodin (−75 %).
Konverze marketingových SMS: nárůst o 18 %.
CTR u SMS s odkazem: 12 %.
Náklady na komunikaci: snížení o 35 % oproti telefonátům.
Opt-out rate: pouze 0,3 %.

Zkušenosti zákazníků a interního týmu

„Díky SMS máme rychlé potvrzení od zákazníků — méně telefonátů a méně chyb.“

„Marketingové SMS přinášejí vyšší odezvu než e-maily. Navíc víme, že zprávy dorazí včas.“

Výzvy a jejich řešení

Kompatibilita s CRM: vyřešena middlewarem a webhooky.
Právní požadavky (opt-in): revize souhlasů a úprava formulářů.
Doručitelnost ve špičkách: využití fallback brány a plánovaných rozesílek.
Personalizace: nasazení šablonovacího enginu s dynamickými daty.