Ako GoEnergy zrýchlila komunikáciu so zákazníkmi a zvýšila konverzie pomocou SMS brány GoSMS

O spoločnosti GoEnergy

GoEnergy je stredne veľká energetická spoločnosť s viac ako 120 000 zákazníkmi v Českej republike a na Slovensku. Poskytuje dodávky elektriny a plynu domácnostiam aj malým firmám. Firma si zakladá na férových podmienkach, rýchlej zákazníckej podpore a transparentnej komunikácii.

Pred nasadením SMS brány GoSMS sa komunikácia so zákazníkmi odohrávala predovšetkým prostredníctvom e-mailu a telefonických hovorov. To však prinášalo niekoľko problémov:

e-maily často končili v spame alebo ostávali neotvorené,
telefonické hovory boli nákladné a personálne náročné,
zákazníci potvrdzovali zmluvy a dodávky so zdržaním.

Výzva

Cieľom projektu bolo:

zvýšiť doručiteľnosť notifikácií nad 95 %,
znížiť dobu potvrdenia prijatia zmluvy pod 24 hodín,
zvýšiť účasť zákazníkov na marketingových akciách o 15 %,
znížiť náklady na komunikáciu oproti telefonátom a e-mailom.

Sekundárnym cieľom bolo zlepšiť zákaznícku skúsenosť (NPS), znížiť počet nevybavených dopytov a automatizovať bežné procesy.

Riešenie s GoSMS

GoEnergy sa rozhodla nasadiť SMS bránu GoSMS, ktorú prepojila so svojím CRM a fakturačným systémom pomocou API.

Typy správ:

Potvrdenie podpisu zmluvy
- GoEnergy: Ďakujeme, [Meno]! Vaša zmluva č. [Číslo_zmluvy] bola úspešne podpísaná dňa [Dátum]. Tešíme sa na spoluprácu.
Okamžité potvrdenie prijatia platby
- GoEnergy: Potvrdzujeme prijatie Vašej platby [Suma] € dňa [Dátum]. Ďakujeme, Váš účet je vyrovnaný.
Marketingové ponuky na nové tarify
- GoEnergy: Ušetrite až 18 % s novým tarifom GoEnergy Smart. Aktivujte online za 2 minúty 👉 [Odkaz]
Notifikácie o vystavení faktúry
- GoEnergy: Bola vystavená Vaša faktúra č. [Číslo_faktúry] vo výške [Suma] €. Pozrite si ju tu 👉 [Odkaz]

Automatizácia
SMS sú spúšťané udalosťami v CRM – napr. pri aktivácii zmluvy, plánovanej dodávke alebo vystavení faktúry.

Personalizácia
Správy obsahujú meno zákazníka, číslo zmluvy alebo presný čas dodávky. Marketingové SMS boli testované pomocou A/B testov pre optimalizáciu textu a CTA.

Legislatívny súlad
GoEnergy zaviedla jasný proces súhlasu so zasielaním SMS (opt-in) a jednoduchú možnosť odhlásenia (opt-out link).

Implementácia

1. Analýza (0–2 týždne) – mapovanie procesov, výber use-case.

2. Pilotná fáza (2–6 týždňov) – testovanie s 5 000 zákazníkmi.

3. Integrácia a rollout (6–12 týždňov) – napojenie na CRM, plné nasadenie.

4. Škálovanie (po 3 mesiacoch) – rozšírenie na marketingové kampane a notifikácie faktúr.

Výsledky

Doručiteľnosť SMS: 98,6 % (oproti 81 % u e-mailu).
Rýchlosť doručenia: priemerne 7 sekúnd.
Čas na potvrdenie zmluvy: pokles z 48 hodín na 12 hodín (−75 %).
Konverzie marketingových SMS: nárast o 18 %.
CTR u SMS s odkazom: 12 %.
Náklady na komunikáciu: zníženie o 35 % oproti telefonátom.
Opt-out rate: iba 0,3 %.

Skúsenosti zákazníkov a interného tímu

„Vďaka SMS máme rýchle potvrdenie od zákazníkov — menej telefonátov a menej chýb.“

„Marketingové SMS prinášajú vyššiu odozvu než e-maily. Navyše vieme, že správy dorazia včas.“